Conhecer os usuários de um determinado produto ou serviço é uma das partes essenciais de um projeto, mas como saber o que eles realmente precisam? Como validar se a solução proposta é a mais adequada?

A melhor forma de obter essas e outras respostas é através de uma pesquisa com usuários reais, pois será através dela (ou delas) que você conseguirá entender qual a melhor maneira de solucionar um problema, e até mesmo criar uma nova forma de interação que seja mais intuitiva e eficaz.

Produtos ou serviços excelentes são aqueles que criam ótimas experiências e ótimas experiências só são criadas quando a equipe envolvida no projeto entende seus usuários.

Porém, mesmo sabendo que seria a melhor opção, muitas empresas optam por não realizar pesquisas por julgarem os custos muito elevados e até mesmo, o tempo gasto muito demorado para suas expectativas e nós, profissionais da área, acabamos ficando “sem saída”. Apesar disso, necessidade está sendo cada vez mais vista com bons olhos e para que realmente essa ideia seja aceita é interessante pensar em formas de otimizar tempo e dinheiro tornando mais viável a realização das pesquisas.

Elas podem ser utilizadas nas mais diferentes finalidades, as mais comuns são: identificar necessidades dos usuários, avaliar interações de uso, mensurar a satisfação e identificar problemas. Para todas elas é preciso muito cuidado com a elaboração das perguntas para que as respostas sejam objetivas e não tragam novas dúvida, mas como elaborar essas perguntas?

Organizei um breve passo a passo com 8 itens que gosto de utilizar para compartilhar com vocês, a ideia não é estabelecer um formato, mas ter um ponto de partida do que poderia ser e como poderia ser feito.

Vamos lá!


 

1º Qual o seu objetivo?

Acabei de citar algumas finalidades que uma pesquisa pode ter, então primeiro será necessário escolher quais deles se aplicam ao seu caso (identificar necessidades, avaliar interações de uso, mensurar a satisfação e identificar problemas).

 

2º Quem são seus usuários?

Se você irá fazer uma pesquisa ela tem que ser com os usuários do seu produto (físico ou digital).

Em ambos os casos é preciso saber quem eles são, ou seja: faixa etária, classe social, dados demográficos, escolaridade e também as situações de uso. Para conseguir visualizar melhor seu público alvo é legal criar personas, vou falar como fazer isso em um próximo post.

 

3º O que será pesquisado?

Parece uma pergunta bem óbvia, mas é preciso estipular prioridades, pois é bem possível que nem todas as features do seu produto possam ser testadas em um único teste. Portanto organize quais são os itens mais importantes e faça uma lista de itens secundários para segmentar sua pesquisa e obter resultados eficazes.

Por exemplo, para facilitar desenhe o fluxo de navegação que vocês espera que o seu usuário faça quando entrar no site e marque quais são as páginas mais importantes: home > serviços > produtos > carrinho de compras > dados pessoais > dados de pagamento > confirmação de compra.

 

4º Qual o método mais adequado?

Agora é a hora de pensar no método a ser aplicado, eu diria que tudo irá depender do estágio em que seu produto se encontra, se ele está apenas na fase de protótipo, se ele está pronto, ou até mesmo se você ainda nem definiu uma estrutura. Outros itens importantes a se pensar são: contexto e objetivo do projeto, tempo disponível (tanto para o mediador quanto para o participante) e o orçamento.

Após pensar nesses detalhes escolha o método a ser aplicado, talvez seja o ponto mais complicado, pois método errado, resultado não eficiente.

Os métodos de pesquisa são divididos em 2 tipos:

  • os quantitativos: geralmente são mais baratos e rápidos, é possível criar desde um questionários pelo próprio Google Drive, e você também consegue encontrar voluntários bem fácil. Ou ainda, realizar um teste AB, nos quais é possível comprar 2 versões do mesmo produtos e identificar a melhor solução.
  • os qualitativos: esse tipo de pesquisa requer um pouco mais de tempo, porém é possível se aprofundar melhor nos resultados. Pode ser feito através de entrevistas, grupos focais, testes de usabilidade e até mesmo card sortings. Ou seja, se você tem dúvidas específicas esse é o tipo mais recomendado.

 

5º Quem irá participar?

Agora chegou a hora de escolher quais serão os premiados a representar seus usuários, mas lembre-se: não vale parentes ou amigos, pois eles podem se sentir intimidados, o ideal é escolher pessoas que você não conheça para um não influenciar o outro.

Caso você não tenha dados reais de alguns usuários entre em contato, ou procure uma dessas empresas que possuem “banco” de voluntários, é só informar o público alvo que eles cuidam do recrutamento e bonificações.

Ah e quantas pessoas? Encontrei em alguns artigos pela internet (agora não lembro o link) a indicação de que 6 pessoas são suficientes, eu acredito que esse seja um bom número para começar, conforme as pesquisas forem acontecendo a sua satisfação com os resultados é que irá decidir se é preciso mais participantes ou não. De qualquer modo eu acho válido pensar que: 1 é melhor que nenhum. E sem dúvida, pense em um prêmio para os seus participantes, afinal eles estarão disponibilizando o seu tempo todo para você.

 

6º Onde será?

Dependendo do que esta sendo pesquisado não é necessário um local muito elaborado, as vezes pode ser no meio da rua/shopping/restaurante, na casa do participante e até mesmo num laboratório de testes, o importante é lembrar de deixar o participante a vontade, ou seja, não mostre milhões de papéis, gravadores, microfones e câmeras, esconda tudo o que for possível, pois essas coisas podem e irão intimidá-los.

Eu já acompanhei vários testes de usabilidade em laboratórios experimentais e realmente são muito legais pela estrutura, as paredes de espelhos, as ilhas de observações, etc, mas nada se compara a inserir o produto dentro do ambiente em que a pessoa vive.

E o mais importante: não vá sozinho, leve alguém com você, pois detalhes podem passar despercebidos e com pelo menos mais uma pessoa ao seu lado o risco de esquecer algo diminui bastante.

 

7º O que perguntar?

Primeiramente, não se afobe e antes de perguntar qualquer coisa faça uma introdução criando um cenário para que o participante se identifique e tenha em mente o mesmo objetivo que o seu. Para isso você pode inventar uma história, como: imagine que você está em um final de semana em casa e quer fazer tal coisa, blá blá… claro que, essa história precisa informar dados necessários para que o participante visualize uma situação/caso de uso.

Daí para frente já poderiam ser iniciadas as tarefas, como por exemplo:

  1.  “agora você precisa saber informações sobre o produto x, como faria?”
  2. Dê um tempo para ele procurar a informação e ler…
  3. “depois de ler as informações deste produto você ficou interessado em comprá-lo, inicie o processo de compra.”

E assim as tarefas serão feitas, mas tome cuidado com essas perguntas elas devem ser elaboradas com palavras imparciais, que não influenciem o usuário a fazer exatamente o que você quer. Também é importante que as suas frases sejam objetivas para facilitar o processo de decisão.

 

8º Como perguntar?

Agora a pior parte, já falei um pouco sobre ela no tópico anterior, mas… como se expressar e instigar o participante?

A minha dica é: fique preparado para sair pela tangente ou desviar assuntos, pois você irá se deparar com perguntas do tipo: eu fiz certo? é assim? acho que isso, né? Portanto deixe bem claro que o produto é que está sendo avaliado, não o participante.

Você também precisará ser um bom ouvinte, peça para que a pessoa “pense alto” e saiba que em alguns casos você terá que ouvir sobre a vida da pessoa, sobre o trabalho, sobre a família, etc. isso acontece e é absolutamente normal, tenha paciência e ache o momento certo de voltar ao assunto principal.

Veja aqui algumas dicas.


Esses são os tópicos que gosto de organizar quando penso em uma pesquisa com usuários, lá no início do post falei sobre a necessidade de pensarmos em maneiras mais práticas e rápidas para tornar o “sonho” da pesquisa realizável, ao meu ver uma das possibilidades é reduzir a formalidade dos documentos entregáveis aumentando a frequência de feedbacks dos resultados que você irá obtendo ao longo dos testes.

E antes de sair por aí realizando as pesquisas é necessário fazer um “teste piloto” – basta convidar algum amigo ou colega de trabalho de outra área e que seja um possível usuário do seu sistema ou produto e então seguir o seu roteiro de pesquisa. – O legal é de que com isso você identifica alguns erros, alguns momentos em que precisará realizar abordagens diferentes e já tem assim uma base para começar.

Claro que, suas primeiras pesquisas não serão o completo sucesso, mas com a prática tudo vai melhorando.

Para o acompanhamento da equipe ao teste podem ser feitas reuniões diárias e até mesmo e-mails também podem facilitar, outra opção é ter um planejando mais enxuto e não ficar pensando mil formas de realização, deixe para utilizar esse tempo com a mão na massa que é o que realmente importa. Mesmo assim, não deixe de planejar e definir metas, definir questões a serem respondidas (afinal precisamos de um norte), mas não precisamos deixar tudo minuciosamente planejado, até porquê conforme as pesquisas irão acontecendo você irá sentindo a necessidade de mudar abordagens para conseguir instigar o participante e acabar obtendo as respostas que procura e até mesmo as que não está procurando.

Finalizando, deixo a seguinte frase para lembrar sempre:

“Se eu perguntasse ao meus clientes o que eles queriam, teriam dito: – um cavalo mais rápido” Henry Ford

Ou seja, os usuários sabem o que precisam, mas geralmente não sabem como precisam ou qual a solução mais eficiente para o que precisam, caberá à você ajudá-lo da melhor maneira.

 

Até logo, com o post sobre como criar personas.