Categoria “User experience”

Como criar personas

User experience

Você sabe o que são personas? São arquétipos de pessoas que se assemelham com os usuários reais de um produto ou serviço, são elas que trazem “vida” aos usuários e ajudam os profissionais a visualizarem quais são suas necessidades e expectativas. Nós já falamos aqui sobre pesquisas com usuários e as personas estão bem relacionadas com elas, pois para criá-las algumas vezes será necessário uma observação e até mesmo algum tipo de conversa com usuários reais para identificar os possíveis perfis.

Quais são as vantagens?

Podemos citar como uma vantagem a humanização de dados importantes a serem levados em consideração no planejamento e criação de um projeto, conseguindo comunicar de maneira sintética e fácil de ser compreendida as características de cada indivíduo e também a visualização com mais clareza das necessidades e desejos do público alvo.

shutterstock_172122455 Mas nada adianta se a execução ou o uso das características forem mal aproveitadas. Portanto tome cuidado para não construir personas baseadas em achismos, pois isso acabaria não trazendo a real proximidade das necessidades de cada usuário, cuide também da apresentação dos dados para que não tragam confusão no entendimento, e o mais importante: não esqueça das personas no meio do projeto.

Como criar personas?

Primeiramente é importante ter em mente que na criação é preciso detalhar com o máximo possível de características, e de preferência que os personagens possuam personalidades distintas um dos outros para que você possa ter visão ampla de como eles podem se comportar. Comece pensando em:

  • Quem será o público-alvo do novo produto?
  • Onde o produto será usado?
  • Como o produto será usado?
  • O que o produto deverá fazer?
  • Porque as pessoas precisam desse produto?
  • Em que situações o produto será usado?

Depois será preciso imaginar quantos tipos “básicos” de usuários a empresa possuí e quais são eles. Exemplo: se o produto for um aplicativo para smartphones qual o nível de experiência que os usuários podem ter? Usuários experientes e intermediários já podem ser considerados como 2 tipos e assim por diante. Também é interessante pensar em mais pessoas para ajudar na criação das personas. Uma prática legal é reunir cerca de 5 pessoas de diferentes departamentos da empresa, apresentar os objetivos e fazer eles pensarem nas questões que citei acima e então partir para a criação. Os itens que devem ser definidos para criar a identidade de cada persona podem ser:

  • Nome;
  • Algum desenho que mostre as características físicas;
  • Dados demográficos (sexo, idade, estado civil, família, onde reside a pessoa);
  • Profissão;
  • Nível de escolaridade;
  • Um slogan/frase que defina a sua vida;
  • Aspectos gerais do estilo de vida;
  • Valores e atitudes;
  • Motivações e dificuldades;
  • Interesses e expectativas;
  • Cenário de uso do produto ou serviço.

No momento criação deixe os participantes livres para que possam pensar em diversas possibilidades, se necessário pode determinar um tempo para a criação e um tempo para apresentação de cada persona criada, depois você deverá pegar todas elas e montar a “versão final”. Por que versão final? Porque muito provavelmente os participantes criarão personas parecidas, as quais você poderá juntar em uma só. Com todas as personas definidas, crie uma forma visual de apresentá-las. Utilize fotos para deixar a pessoa mais “real” e também crie um painel semântico cheio de coisas que possivelmente representem as características de cada uma delas. Afinal quanto mais visual, melhor.

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Viram como é fácil? Mas qual a quantidade ideal de personas? Eu diria que umas 5 personas são o suficientes, mas tudo dependerá do produto ou serviço que está sendo trabalhado.

Dicas

Dicas sempre são bem-vindas, então eu separei algumas das principais que encontrei em livros, slides e sites:

  • Identifique o fluxo de trabalho (workflow) e os padrões de comportamento de cada persona;
  • Especifique a habilidade de cada um com as tecnologias, pois isso irá influenciar na linguagem e nas funcionalidades a serem planejadas nos projetos digitais;
  • Não use pessoas conhecidas, pois acabará te acorrentando as características pessoais;
  • Mantenha um número pequeno de personas, sugeri 5, mas não passe muito mais disso, quanto mais personas mais risco de interesses conflitantes;
  • Não recicle personas para outros projetos, pois cada projeto possuí uma especificidade;
  • Mantenha os pés no chão.

Lembre-se: uma marca se relaciona com pessoas.

Pra finalizar, indico um vídeo bem bacana referente ao livro Design Thinking que fala exclusivamente sobre a criação de personas, clique aqui para ver.

Como fazer pesquisas com os usuários

Usabilidade, User experience

Conhecer os usuários de um determinado produto ou serviço é uma das partes essenciais de um projeto, mas como saber o que eles realmente precisam? Como validar se a solução proposta é a mais adequada?

A melhor forma de obter essas e outras respostas é através de uma pesquisa com usuários reais, pois será através dela (ou delas) que você conseguirá entender qual a melhor maneira de solucionar um problema, e até mesmo criar uma nova forma de interação que seja mais intuitiva e eficaz.

Produtos ou serviços excelentes são aqueles que criam ótimas experiências e ótimas experiências só são criadas quando a equipe envolvida no projeto entende seus usuários.

Porém, mesmo sabendo que seria a melhor opção, muitas empresas optam por não realizar pesquisas por julgarem os custos muito elevados e até mesmo, o tempo gasto muito demorado para suas expectativas e nós, profissionais da área, acabamos ficando “sem saída”. Apesar disso, necessidade está sendo cada vez mais vista com bons olhos e para que realmente essa ideia seja aceita é interessante pensar em formas de otimizar tempo e dinheiro tornando mais viável a realização das pesquisas.

Elas podem ser utilizadas nas mais diferentes finalidades, as mais comuns são: identificar necessidades dos usuários, avaliar interações de uso, mensurar a satisfação e identificar problemas. Para todas elas é preciso muito cuidado com a elaboração das perguntas para que as respostas sejam objetivas e não tragam novas dúvida, mas como elaborar essas perguntas?

Organizei um breve passo a passo com 8 itens que gosto de utilizar para compartilhar com vocês, a ideia não é estabelecer um formato, mas ter um ponto de partida do que poderia ser e como poderia ser feito.

Vamos lá!


 

1º Qual o seu objetivo?

Acabei de citar algumas finalidades que uma pesquisa pode ter, então primeiro será necessário escolher quais deles se aplicam ao seu caso (identificar necessidades, avaliar interações de uso, mensurar a satisfação e identificar problemas).

 

2º Quem são seus usuários?

Se você irá fazer uma pesquisa ela tem que ser com os usuários do seu produto (físico ou digital).

Em ambos os casos é preciso saber quem eles são, ou seja: faixa etária, classe social, dados demográficos, escolaridade e também as situações de uso. Para conseguir visualizar melhor seu público alvo é legal criar personas, vou falar como fazer isso em um próximo post.

 

3º O que será pesquisado?

Parece uma pergunta bem óbvia, mas é preciso estipular prioridades, pois é bem possível que nem todas as features do seu produto possam ser testadas em um único teste. Portanto organize quais são os itens mais importantes e faça uma lista de itens secundários para segmentar sua pesquisa e obter resultados eficazes.

Por exemplo, para facilitar desenhe o fluxo de navegação que vocês espera que o seu usuário faça quando entrar no site e marque quais são as páginas mais importantes: home > serviços > produtos > carrinho de compras > dados pessoais > dados de pagamento > confirmação de compra.

 

4º Qual o método mais adequado?

Agora é a hora de pensar no método a ser aplicado, eu diria que tudo irá depender do estágio em que seu produto se encontra, se ele está apenas na fase de protótipo, se ele está pronto, ou até mesmo se você ainda nem definiu uma estrutura. Outros itens importantes a se pensar são: contexto e objetivo do projeto, tempo disponível (tanto para o mediador quanto para o participante) e o orçamento.

Após pensar nesses detalhes escolha o método a ser aplicado, talvez seja o ponto mais complicado, pois método errado, resultado não eficiente.

Os métodos de pesquisa são divididos em 2 tipos:

  • os quantitativos: geralmente são mais baratos e rápidos, é possível criar desde um questionários pelo próprio Google Drive, e você também consegue encontrar voluntários bem fácil. Ou ainda, realizar um teste AB, nos quais é possível comprar 2 versões do mesmo produtos e identificar a melhor solução.
  • os qualitativos: esse tipo de pesquisa requer um pouco mais de tempo, porém é possível se aprofundar melhor nos resultados. Pode ser feito através de entrevistas, grupos focais, testes de usabilidade e até mesmo card sortings. Ou seja, se você tem dúvidas específicas esse é o tipo mais recomendado.

 

5º Quem irá participar?

Agora chegou a hora de escolher quais serão os premiados a representar seus usuários, mas lembre-se: não vale parentes ou amigos, pois eles podem se sentir intimidados, o ideal é escolher pessoas que você não conheça para um não influenciar o outro.

Caso você não tenha dados reais de alguns usuários entre em contato, ou procure uma dessas empresas que possuem “banco” de voluntários, é só informar o público alvo que eles cuidam do recrutamento e bonificações.

Ah e quantas pessoas? Encontrei em alguns artigos pela internet (agora não lembro o link) a indicação de que 6 pessoas são suficientes, eu acredito que esse seja um bom número para começar, conforme as pesquisas forem acontecendo a sua satisfação com os resultados é que irá decidir se é preciso mais participantes ou não. De qualquer modo eu acho válido pensar que: 1 é melhor que nenhum. E sem dúvida, pense em um prêmio para os seus participantes, afinal eles estarão disponibilizando o seu tempo todo para você.

 

6º Onde será?

Dependendo do que esta sendo pesquisado não é necessário um local muito elaborado, as vezes pode ser no meio da rua/shopping/restaurante, na casa do participante e até mesmo num laboratório de testes, o importante é lembrar de deixar o participante a vontade, ou seja, não mostre milhões de papéis, gravadores, microfones e câmeras, esconda tudo o que for possível, pois essas coisas podem e irão intimidá-los.

Eu já acompanhei vários testes de usabilidade em laboratórios experimentais e realmente são muito legais pela estrutura, as paredes de espelhos, as ilhas de observações, etc, mas nada se compara a inserir o produto dentro do ambiente em que a pessoa vive.

E o mais importante: não vá sozinho, leve alguém com você, pois detalhes podem passar despercebidos e com pelo menos mais uma pessoa ao seu lado o risco de esquecer algo diminui bastante.

 

7º O que perguntar?

Primeiramente, não se afobe e antes de perguntar qualquer coisa faça uma introdução criando um cenário para que o participante se identifique e tenha em mente o mesmo objetivo que o seu. Para isso você pode inventar uma história, como: imagine que você está em um final de semana em casa e quer fazer tal coisa, blá blá… claro que, essa história precisa informar dados necessários para que o participante visualize uma situação/caso de uso.

Daí para frente já poderiam ser iniciadas as tarefas, como por exemplo:

  1.  “agora você precisa saber informações sobre o produto x, como faria?”
  2. Dê um tempo para ele procurar a informação e ler…
  3. “depois de ler as informações deste produto você ficou interessado em comprá-lo, inicie o processo de compra.”

E assim as tarefas serão feitas, mas tome cuidado com essas perguntas elas devem ser elaboradas com palavras imparciais, que não influenciem o usuário a fazer exatamente o que você quer. Também é importante que as suas frases sejam objetivas para facilitar o processo de decisão.

 

8º Como perguntar?

Agora a pior parte, já falei um pouco sobre ela no tópico anterior, mas… como se expressar e instigar o participante?

A minha dica é: fique preparado para sair pela tangente ou desviar assuntos, pois você irá se deparar com perguntas do tipo: eu fiz certo? é assim? acho que isso, né? Portanto deixe bem claro que o produto é que está sendo avaliado, não o participante.

Você também precisará ser um bom ouvinte, peça para que a pessoa “pense alto” e saiba que em alguns casos você terá que ouvir sobre a vida da pessoa, sobre o trabalho, sobre a família, etc. isso acontece e é absolutamente normal, tenha paciência e ache o momento certo de voltar ao assunto principal.

Veja aqui algumas dicas.


Esses são os tópicos que gosto de organizar quando penso em uma pesquisa com usuários, lá no início do post falei sobre a necessidade de pensarmos em maneiras mais práticas e rápidas para tornar o “sonho” da pesquisa realizável, ao meu ver uma das possibilidades é reduzir a formalidade dos documentos entregáveis aumentando a frequência de feedbacks dos resultados que você irá obtendo ao longo dos testes.

E antes de sair por aí realizando as pesquisas é necessário fazer um “teste piloto” – basta convidar algum amigo ou colega de trabalho de outra área e que seja um possível usuário do seu sistema ou produto e então seguir o seu roteiro de pesquisa. – O legal é de que com isso você identifica alguns erros, alguns momentos em que precisará realizar abordagens diferentes e já tem assim uma base para começar.

Claro que, suas primeiras pesquisas não serão o completo sucesso, mas com a prática tudo vai melhorando.

Para o acompanhamento da equipe ao teste podem ser feitas reuniões diárias e até mesmo e-mails também podem facilitar, outra opção é ter um planejando mais enxuto e não ficar pensando mil formas de realização, deixe para utilizar esse tempo com a mão na massa que é o que realmente importa. Mesmo assim, não deixe de planejar e definir metas, definir questões a serem respondidas (afinal precisamos de um norte), mas não precisamos deixar tudo minuciosamente planejado, até porquê conforme as pesquisas irão acontecendo você irá sentindo a necessidade de mudar abordagens para conseguir instigar o participante e acabar obtendo as respostas que procura e até mesmo as que não está procurando.

Finalizando, deixo a seguinte frase para lembrar sempre:

“Se eu perguntasse ao meus clientes o que eles queriam, teriam dito: – um cavalo mais rápido” Henry Ford

Ou seja, os usuários sabem o que precisam, mas geralmente não sabem como precisam ou qual a solução mais eficiente para o que precisam, caberá à você ajudá-lo da melhor maneira.

 

Até logo, com o post sobre como criar personas.

Arquitetura da informação: não esqueça de planejar a linguagem do seu site ou blog

Arquitetura da informação, User experience

Quando pensamos em arquitetura da informação (AI) os primeiros itens são: estrutura, conteúdo, rotulagem, categorização, etc. Ou seja, um profissional de AI é responsável por organizar informações em uma estrutura que seja coerente e que facilite rapidamente a compreensão das pessoas em qualquer tipo de conteúdo.

Agora pare para pensar quais são os principais problemas que você encontra ao navegar em alguns websites grandes como e-commerces e portais? Muito provavelmente alguns itens são: menus gigantes e confusos, desorganização de informações, ambiguidade das informações e excesso de links.

Em muitos blogs isso também acontece, onde deixam categorias com nomenclaturas estranhas e até mesmo, ícones que não nos permite reconhecer qual tipo de conteúdo iremos encontrar. Será que esse não é o seu caso?

 

Por que minha arquitetura da informação está confusa?

Isso tudo geralmente acontece devido a falta de um desenho minucioso do fluxo de navegação, e principalmente pela falta de atenção a linguagem apresentada. Ou seja, ausência de uma linguagem própria na qual apresenta-se ao usuário um vocabulário controlado com taxonomias que beneficiem o entendimento, a navegação e a pesquisa por conteúdos dentro de um site.

Os fluxos de navegação auxiliam no planejamento de links entre as páginas de uma interface, aonde o arquiteto da informação irá determinar quais áreas são as mais importantes e como os seus usuários irão navegar entre elas. Fluxos bem elaborados abordam diferentes elementos e podem ser trabalhados com cores, tamanhos, tipografias, imagens e taxonomias.

E aqui chegamos ao ponto principal desse post. Um fluxo bem desenhado só funcionará com efetividade se todos os elementos forem bem trabalhados e inevitavelmente dentro de todos esses elementos teremos a presença das taxonomias, que irão ou não instigar o usuário.

Garanto que você já ouviu o termo taxonomia, certo? Ele é muito utilizado na biologia e serve para organizar os grupos de organismos existentes em nosso planeta de uma forma hierárquica baseada nas características comuns entre os seres, trabalhando de uma forma em que os organismos possuam apenas uma origem, o que ajuda a acolher e classificar várias descobertas. Na arquitetura da informação o mesmo principio é utilizado, só que será utilizada para classificar uma grande diversidade de informações, porém é permitido construir uma estrutura a partir de diversas origens.

Portanto, reserve um tempo do seu projeto para estudar exclusivamente ela.

 

Como melhorar taxonomia de um site ou blog?

Para iniciar um estudo taxonômico é importante visualizar o público alvo a ser atingido e principalmente, qual o produto ou serviço será trabalhado.

Alguns dados culturais também podem te ajudar a visualizar como esses usuários classificariam o conteúdo apresentado, ficando assim,  mais fácil de entender a linguagem natural por eles utilizadas e conseguir escolher as palavras que mais façam sentido. Por isso é preciso pensar em várias maneiras que facilitem a localização de uma informação podendo ser com índices, categorias, datas, tags e palavras-chaves que se co-relacionem e em termos que não tragam ambiguidade a mensagem que deverá ser transmitida.

Ou seja, a ideia é trabalhar com uma unidade de pensamento que se aproxime ao pensamento presente na cabeça do seu usuário e que os deixem livres para indexarem seus próprios conteúdos com conexões semânticas implícitas, nas quais não existam uma fórmula de navegação única, mas uma forma que os conduzam pelo “caminho” que será necessário percorrer.

Levando todos esses pontos em consideração é sempre necessário iniciar qualquer estudo criando um inventário de conteúdo. Se o site ou blog já existir o ideal é explorá-lo acessando todas as páginas e anotando para onde cada link levará o usuário, também é importante descrever todo o conteúdo encontrado. Deste modo será possível avaliar se a taxonomia da arquitetura da informação atual está condizente com a ação ou informação a ser apresentada.

Em alguns estudos que já realizei, encontrei diversas vezes funções iguais com taxonomias diferentes que realizavam a mesma ação, e funções diferentes com taxonomias iguais que acabavam trazendo uma bagunça de informações perdidas no meio da interface.

Agora, caso seja um projeto iniciado do zero, é de suma importância definir todo o conteúdo antes de prosseguir com o estudo, aliás é preciso definir todo o fluxo e taxonomia antes de prosseguir para qualquer outra etapa do projeto.

Após o inventário de conteúdo já será possível criar agrupamentos. Então, classifique cada conteúdo com rótulos que transmitam de forma objetiva o que esta sendo representado. Todo cuidado nesse momento é pouco, pois os termos utilizados devem possuir uma definição conceitual não ambígua e não redundante para que seja possível manter uma consistência na indexação de conteúdos, os quais não devem criar problemas semânticos dentro do sistema e nem problemas de busca.

Uma maneira de facilitar a organização das informações é realizar testes com os possíveis usuários da interface, um teste que funciona bem para esse tipo de caso é o card-sorting. Você precisará criar cartões com o título do conteúdo, colocar uma breve descrição, chamar alguns usuários e pedir para que eles classifiquem todos os cartões do modo que acharem melhor, tanto em grupos quanto em hierarquias (ex: do mais importante para o menos importante).

A partir dos resultados será mais fácil avaliar e criar a melhor estrutura. Afinal, um projeto de taxonomia precisa ser responsável e para isso é preciso ter em mente que cada usuário estará inserido em um contexto de uso e cultural diferente, onde poderá entender de uma maneira diferente, por isso exponha apenas o que realmente deve ser exibido.

Para finalizar, deixo aqui o meu conselho: as taxonomias são como vitrines, se não forem bem montadas ninguém entrará na loja, ou seja, ninguém navegará no seu site ou blog. Tenha os pés no chão e tome muito cuidado com o contexto de uso e atividades a serem desenvolvidas pelo seu usuário.

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